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               卡樂(lè)滋自成立以來(lái),憑借著系統(tǒng)化、科學(xué)化、精細(xì)化的連鎖運(yùn)營(yíng)模式獨(dú)樹一幟,嚴(yán)格執(zhí)行“食品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、就餐環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化”,卡樂(lè)滋對(duì)食材的選擇、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、加工等都有著嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn),親切禮貌的服務(wù)、舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境、大眾化的價(jià)格,讓顧客真正得到物超所值,對(duì)于加盟商而言,卡樂(lè)滋整套運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)體系,能讓投資者規(guī)避大部分創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn),從零開始,迅速達(dá)到行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn),讓創(chuàng)業(yè)更輕松。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            

           員工基本準(zhǔn)則   


        1.保持美觀整潔的餐廳:

        A.保持洗手間清潔;B.清除餐廳內(nèi)垃圾;C.擦拭桌椅,餐牌等。

        2.提供真誠(chéng)友善的接待:

        A.經(jīng)常與顧客溝通;B.微笑迎客;C.滿足顧客需求;D.特別注意兒童;E.感謝每位顧客;F.總是穿著清潔的制服,并配戴名牌。

        3.確保準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng):

        A.重復(fù)檢查所有餐點(diǎn);B.提供適當(dāng)?shù)挠貌团浼?/span>

        4.維持優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備:

        A.報(bào)告需要修理的問(wèn)題;B.妥善保護(hù)餐廳的設(shè)備。

        5.堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品:

        A.檢查餐點(diǎn)保存期限;B.禁止使用劣質(zhì)產(chǎn)品。

        6.注意快速迅捷的服務(wù):

        A.永遠(yuǎn)做到迅速;B.井井有條地安排工作。

                                                                                                     


           衛(wèi)生管理準(zhǔn)則   


               細(xì)菌是微生物,所以在顯微下才能看得見,雖然有些細(xì)菌是有益的,但其他的則會(huì)經(jīng)食物的污染而引起疾病,為避免細(xì)菌污染食品,卡樂(lè)滋餐廳所有工作人員都應(yīng)該遵守以下準(zhǔn)則:

        1. 將不同食材按照卡樂(lè)滋后廚執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)貯藏在正確的區(qū)域及溫度中;

        2. 生熟食操作臺(tái)區(qū)分,生熟食菜刀、剪刀、食品夾等用顏色區(qū)分;并定位擺放;

        3. 根據(jù)油溫、時(shí)間正確烹調(diào)食物,嚴(yán)格執(zhí)行卡樂(lè)滋食品操作制度;

        4. 生肉類物品處理完立即用消毒液(洗潔精)清洗雙手、器皿、容器,避免交叉感染;

        5. 養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣,隨時(shí)維護(hù)餐廳衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生;

        6. 清潔四步驟:清洗、沖洗、消毒、擦干。

         

        6-2-1原則                                                                                                                                                                                                           為保證產(chǎn)品質(zhì)量,防止交叉污染,即在進(jìn)行產(chǎn)品擺放時(shí),將產(chǎn)品離地6英寸(15厘米)、離墻1英寸(2.5厘米)、間隔2英寸(5厘米),此方法可有效地防止細(xì)菌滋生,造成交染。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               


           日常巡視準(zhǔn)則   


        餐廳外圍

        1. 查看活動(dòng)海報(bào)、橫幅是否張貼干凈、整齊,內(nèi)容無(wú)過(guò)期;

        2. 餐廳店招燈箱是否干凈無(wú)損壞,發(fā)光字是否明亮;

        3. 餐廳外走廊是否整潔無(wú)污漬、無(wú)明顯水跡;

        4. 落地玻璃、大門、門柱是否擦拭干凈。

        5. 門口空地是否有違停車輛或其它物品影響顧客出入餐廳。                                                                                                                                    

        餐廳內(nèi)部

        1. 點(diǎn)餐牌、燈箱是否干凈、完好,位置得當(dāng)且價(jià)格正確;

        2. 各式促銷海報(bào)內(nèi)容是否干凈無(wú)過(guò)期、貼牢無(wú)損壞;

        3. 收銀臺(tái)是否干凈、規(guī)范,各式物料準(zhǔn)備充分;

        4. 餐廳內(nèi)花草、葉片是否干凈,盆內(nèi)無(wú)雜物;

        5. 餐桌椅是否擦拭干凈,無(wú)損壞并擺放整齊;

        6. 餐廳地磚是否干燥無(wú)異物;

        7. 餐廳內(nèi)是否有顧客遺留物品并保存作好登記;

        8. 生日餐會(huì)區(qū)、兒童游樂(lè)區(qū)的,布置是否得當(dāng);

        9. 餐廳內(nèi)溫度是否適宜,空調(diào)出風(fēng)口是否有漏水及出風(fēng);

        10. 衛(wèi)生間是否清潔無(wú)異味,垃圾筒擺放正確,洗手臺(tái)面、鏡子是否干凈無(wú)水珠;

        11. 有兒童游樂(lè)區(qū)的餐廳應(yīng)每日檢查、清洗設(shè)施,確保游樂(lè)區(qū)設(shè)施完好、無(wú)損壞。

                                                                                                                                                                                                                     


           前廳服務(wù)準(zhǔn)則                                                                                                                                                                                        

                                                                                                                                                                                                                                    收銀人員是餐廳內(nèi)產(chǎn)品銷售的經(jīng)手人,提供快速、友善和準(zhǔn)確的服務(wù),收銀員須給顧客留下深刻、溫暖的印象,多說(shuō)卡樂(lè)滋標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):您好!歡迎光臨!請(qǐng)您稍等!您好!您的餐好了!請(qǐng)慢用餐!培養(yǎng)顧客對(duì)卡樂(lè)滋餐廳的忠誠(chéng)度,增加再次光臨的頻率。

        1. 特制產(chǎn)品:了解餐廳有關(guān)特制產(chǎn)品的有關(guān)政策,迅速、禮貌地滿足顧客的需求;

        2. 顧客投訴:當(dāng)遇到顧客投訴時(shí),應(yīng)表示歉意,并立即解決在你職權(quán)范圍內(nèi)的問(wèn)題,面帶微笑,行動(dòng)迅速;

        3. 主動(dòng)與其他合作伙伴溝通、協(xié)調(diào)、合作;

        4. 邊做邊清潔:隨時(shí)使用消毒抹布,保持區(qū)域清潔和衛(wèi)生,錯(cuò)高峰掃地和拖地;

        5. 保持前臺(tái)貨物在高峰期之前存量充足(蕃茄沙司、吸管、餐巾紙、外賣袋、可樂(lè)杯、薯?xiàng)l盒等),高峰期過(guò)后,清潔整理貨架,并將貨物再次補(bǔ)齊。

         

        收銀六步曲

        1. 微笑歡迎:聲音親切,進(jìn)行友善的目光接觸,排隊(duì)時(shí)應(yīng)有禮貌地請(qǐng)顧客稍后;

        2. 記錄點(diǎn)餐:適當(dāng)進(jìn)行建議銷售并詢問(wèn)店內(nèi)用餐或外帶,重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容,并告訴顧客總金額;

        3. 收取款項(xiàng):復(fù)讀顧客應(yīng)付金額,并清楚地讀出收取顧客金額和找還顧客的金額;

        4. 匯集產(chǎn)品:按照標(biāo)準(zhǔn)次序匯集顧客產(chǎn)品;

        5. 呈遞產(chǎn)品:微笑的把托盤或打包袋呈現(xiàn)給顧客;

        6. 感謝顧客用餐并請(qǐng)?jiān)俅喂馀R。

                                                                                                                                                                                                                         5-1-5原則              

        5秒:顧客到達(dá)柜前5秒內(nèi)需打招呼;

        1分鐘:六步驟中第二、三兩步驟要在1分鐘內(nèi)完成;

        5分鐘:顧客點(diǎn)完餐5分鐘內(nèi)必須把完整的餐點(diǎn)交給顧客。

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       

           后廚行為準(zhǔn)則                                                                                                                                                                                                                                                                                                

        1. 清潔每個(gè)操作臺(tái)并準(zhǔn)備好干凈、消毒的抹布;

        2. 了解生產(chǎn)區(qū)內(nèi)人員的分配狀況,分工明確,各司其職;

        3. 檢查所有原料庫(kù)存、質(zhì)量,并預(yù)估當(dāng)日消耗量并作及時(shí)補(bǔ)充,保證產(chǎn)品不斷貨;

        4. 保持與收銀區(qū)的良好溝通,及時(shí)有效調(diào)整產(chǎn)品存量;

        5. 盡量提供最新鮮的產(chǎn)品,控制產(chǎn)品的先進(jìn)先出;

        6. 建立嚴(yán)格半成品時(shí)間表,減少半成品的過(guò)期損耗;

        7. 維持區(qū)域的整潔,帶動(dòng)柜臺(tái)和生產(chǎn)區(qū)的團(tuán)隊(duì)氣氛;

        8. 高峰期前的充分準(zhǔn)備及低峰期來(lái)臨前的適量控制,可以幫助我們使顧客得到高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量及服務(wù),并使餐廳獲得效益。

                                                                                                                                                                                                                          安全行為標(biāo)準(zhǔn)                                                                                                                                                                                  

        1. 在后廚操作中,技術(shù)員要將人身安全放在首位,養(yǎng)成安全的工作習(xí)性,所有員工必須在安全范圍內(nèi)工作,嚴(yán)格按照卡樂(lè)滋總部后廚標(biāo)準(zhǔn)程序使用設(shè)備,新員工必須在老員工監(jiān)督下才可獨(dú)立操作;

        2. 紙質(zhì)、塑料類包裝、易燃品、衣物等應(yīng)遠(yuǎn)離火種、電源、高溫區(qū),并熟悉滅火器位置;

        3. 使用熱器皿時(shí),應(yīng)注意保護(hù)雙手,拿熱器皿時(shí)應(yīng)用干抹布,以免燙傷;

        4. 嚴(yán)禁將貨品、雜物堆放在走道上,熟悉安全出口及逃生路線;

        5. 在電源未關(guān)閉情況下,嚴(yán)禁拆卸或維修任何電器設(shè)備,在插拔插座時(shí),應(yīng)確保雙手干爽;6. 菜刀、剪刀等鋒利的器皿,應(yīng)放在顯眼又安全的地方,切記不要放在水中(尤其是有泡沫的水中)及高于頭頂位置;

        7. 后廚工作區(qū)域的地面要隨時(shí)保持干爽,有油漬應(yīng)立即清理,避免滑到;

        8. 養(yǎng)成隨手清潔的習(xí)慣,保持工作區(qū)域衛(wèi)生,為下一步工作做準(zhǔn)備;

        9. 歇業(yè)時(shí)請(qǐng)務(wù)必關(guān)閉餐廳總電源(冰箱、凍庫(kù)獨(dú)立走線)及進(jìn)水筏并檢查是否漏水;

        10. 當(dāng)顧客或員工發(fā)生意外受傷,應(yīng)立即作緊急處理并通知店長(zhǎng)。

         

        FIFO原則 First  In  First  Out 

               先進(jìn)先出原則:就是按時(shí)間排列順序,每次進(jìn)貨把本次貨品存放在最后面,將日期最接近保持期內(nèi)的產(chǎn)品(物品)放在最前面優(yōu)先使用,以保持產(chǎn)品的質(zhì)量、減少浪費(fèi)、降低成本。


                                                                                                                                                                                                                

           技術(shù)培訓(xùn)準(zhǔn)則                                                                                                                                                                                                                                                                                                      

               產(chǎn)品質(zhì)量是卡樂(lè)滋品牌連鎖事業(yè)體的核心管控環(huán)節(jié),完善的培訓(xùn)體系通過(guò)總部與加盟商的雙重監(jiān)管,最大程度的將成熟體系復(fù)制到卡樂(lè)滋連鎖店上。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          

        培訓(xùn)流程

        1. 技術(shù)督導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),對(duì)加盟商出示總部介紹信;

        2. 對(duì)照總部清單盤點(diǎn)整理貨物,并及時(shí)歸類存放;

        3. 添置需當(dāng)?shù)夭少?gòu)的物品(生菜、鹽、菜刀、拖把、抹布等);

        4. 介紹所有設(shè)備、器具,完成安裝調(diào)試,并講解操作注意事項(xiàng)及日常維護(hù)方法;

        5. 收銀臺(tái)日常工作流程培訓(xùn):服務(wù)技巧,標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ),收款機(jī)使用,收銀流程及注意事項(xiàng)等;

        6. 后廚日常工作流程培訓(xùn):設(shè)備操作方式、溫度要求、產(chǎn)品配方、原物料存放方式、損耗標(biāo)準(zhǔn)、日常盤點(diǎn)及注意事項(xiàng)等;

        7. 模擬營(yíng)業(yè)流程:開業(yè)及歇業(yè)準(zhǔn)備工作檢查收銀區(qū)收銀流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品醬料等是否匹配正確;檢查后廚產(chǎn)品制作流程、設(shè)備使用方法、油溫和時(shí)間等是否正確;

        8. 總結(jié)模擬培訓(xùn),指出存在問(wèn)題的環(huán)節(jié)并加以改正;

        9. 安排人員在人流匯集的地方發(fā)放宣傳單,優(yōu)惠券,為開業(yè)吸收人氣;

        10. 試營(yíng)業(yè):技術(shù)督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)回監(jiān)督,協(xié)助完成工作并記錄存在的問(wèn)題,歇業(yè)后開全體總結(jié)大會(huì),解決存在的問(wèn)題;

        11. 正式開業(yè),加盟商在紀(jì)錄培訓(xùn)表簽字并提出意見、建議;

                                                                                                                                                                

        5E:執(zhí)行訓(xùn)練五項(xiàng)重點(diǎn)

        1. 講解 Explanation:詳細(xì)操作的每個(gè)動(dòng)作要領(lǐng)、重點(diǎn),明確每個(gè)標(biāo)準(zhǔn),清楚每個(gè)步驟的為什么,介紹所有的設(shè)備,器具,物料,交叉污染,團(tuán)隊(duì)合作,規(guī)章制度等;

        2. 經(jīng)驗(yàn) Experience:與學(xué)員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享,正確指出學(xué)員在操作過(guò)程中的錯(cuò)誤,不好的習(xí)慣,使其改正,對(duì)學(xué)員提出的新的看法,給與認(rèn)同,鼓勵(lì);

        3. 發(fā)表意見 Expression:鼓勵(lì)學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中,提出問(wèn)題,引導(dǎo)問(wèn)題,并及時(shí)給予詳細(xì)的解釋,與學(xué)員進(jìn)行互動(dòng),學(xué)會(huì)分享,形成團(tuán)隊(duì)默契;

        4. 練習(xí) Exercise:給新學(xué)員有充足的時(shí)間進(jìn)行獨(dú)立操作,在旁邊進(jìn)行觀察,并及時(shí)提醒錯(cuò)誤,進(jìn)行正確示范,讓其自己總結(jié)經(jīng)驗(yàn),同時(shí)強(qiáng)調(diào)人身安全,鼓勵(lì)學(xué)員正確面對(duì)錯(cuò)誤,在一些關(guān)鍵的環(huán)節(jié),進(jìn)行反復(fù)操作,養(yǎng)成好的工作習(xí)慣。

        5.  尊重 Esteem:鼓勵(lì)學(xué)員的幫助樹立自信心,端正正確工作態(tài)度,加強(qiáng)學(xué)員的責(zé)任心,同時(shí)注意自己在溝通時(shí)的語(yǔ)氣和方法,創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的工作氛圍。

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