前廳服務(wù)準(zhǔn)則
收銀人員是餐廳內(nèi)產(chǎn)品銷售的經(jīng)手人,提供快速、友善和準(zhǔn)確的服務(wù),收銀員須給顧客留下深刻、溫暖的印象,多說(shuō)卡樂(lè)滋標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):您好!歡迎光臨!請(qǐng)您稍等!您好!您的餐好了!請(qǐng)慢用餐!培養(yǎng)顧客對(duì)卡樂(lè)滋餐廳的忠誠(chéng)度,增加再次光臨的頻率。
1. 特制產(chǎn)品:了解餐廳有關(guān)特制產(chǎn)品的有關(guān)政策,迅速、禮貌地滿足顧客的需求;
2. 顧客投訴:當(dāng)遇到顧客投訴時(shí),應(yīng)表示歉意,并立即解決在你職權(quán)范圍內(nèi)的問(wèn)題,面帶微笑,行動(dòng)迅速;
3. 主動(dòng)與其他合作伙伴溝通、協(xié)調(diào)、合作;
4. 邊做邊清潔:隨時(shí)使用消毒抹布,保持區(qū)域清潔和衛(wèi)生,錯(cuò)高峰掃地和拖地;
5. 保持前臺(tái)貨物在高峰期之前存量充足(蕃茄沙司、吸管、餐巾紙、外賣袋、可樂(lè)杯、薯?xiàng)l盒等),高峰期過(guò)后,清潔整理貨架,并將貨物再次補(bǔ)齊。
收銀六步曲
1. 微笑歡迎:聲音親切,進(jìn)行友善的目光接觸,排隊(duì)時(shí)應(yīng)有禮貌地請(qǐng)顧客稍后;
2. 記錄點(diǎn)餐:適當(dāng)進(jìn)行建議銷售并詢問(wèn)店內(nèi)用餐或外帶,重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容,并告訴顧客總金額;
3. 收取款項(xiàng):復(fù)讀顧客應(yīng)付金額,并清楚地讀出收取顧客金額和找還顧客的金額;
4. 匯集產(chǎn)品:按照標(biāo)準(zhǔn)次序匯集顧客產(chǎn)品;
5. 呈遞產(chǎn)品:微笑的把托盤或打包袋呈現(xiàn)給顧客;
6. 感謝顧客用餐并請(qǐng)?jiān)俅喂馀R。
5-1-5原則
5秒:顧客到達(dá)柜前5秒內(nèi)需打招呼;
1分鐘:六步驟中第二、三兩步驟要在1分鐘內(nèi)完成;
5分鐘:顧客點(diǎn)完餐5分鐘內(nèi)必須把完整的餐點(diǎn)交給顧客。
后廚行為準(zhǔn)則
1. 清潔每個(gè)操作臺(tái)并準(zhǔn)備好干凈、消毒的抹布;
2. 了解生產(chǎn)區(qū)內(nèi)人員的分配狀況,分工明確,各司其職;
3. 檢查所有原料庫(kù)存、質(zhì)量,并預(yù)估當(dāng)日消耗量并作及時(shí)補(bǔ)充,保證產(chǎn)品不斷貨;
4. 保持與收銀區(qū)的良好溝通,及時(shí)有效調(diào)整產(chǎn)品存量;
5. 盡量提供最新鮮的產(chǎn)品,控制產(chǎn)品的先進(jìn)先出;
6. 建立嚴(yán)格半成品時(shí)間表,減少半成品的過(guò)期損耗;
7. 維持區(qū)域的整潔,帶動(dòng)柜臺(tái)和生產(chǎn)區(qū)的團(tuán)隊(duì)氣氛;
8. 高峰期前的充分準(zhǔn)備及低峰期來(lái)臨前的適量控制,可以幫助我們使顧客得到高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量及服務(wù),并使餐廳獲得效益。
安全行為標(biāo)準(zhǔn)
1. 在后廚操作中,技術(shù)員要將人身安全放在首位,養(yǎng)成安全的工作習(xí)性,所有員工必須在安全范圍內(nèi)工作,嚴(yán)格按照卡樂(lè)滋總部后廚標(biāo)準(zhǔn)程序使用設(shè)備,新員工必須在老員工監(jiān)督下才可獨(dú)立操作;
2. 紙質(zhì)、塑料類包裝、易燃品、衣物等應(yīng)遠(yuǎn)離火種、電源、高溫區(qū),并熟悉滅火器位置;
3. 使用熱器皿時(shí),應(yīng)注意保護(hù)雙手,拿熱器皿時(shí)應(yīng)用干抹布,以免燙傷;
4. 嚴(yán)禁將貨品、雜物堆放在走道上,熟悉安全出口及逃生路線;
5. 在電源未關(guān)閉情況下,嚴(yán)禁拆卸或維修任何電器設(shè)備,在插拔插座時(shí),應(yīng)確保雙手干爽;6. 菜刀、剪刀等鋒利的器皿,應(yīng)放在顯眼又安全的地方,切記不要放在水中(尤其是有泡沫的水中)及高于頭頂位置;
7. 后廚工作區(qū)域的地面要隨時(shí)保持干爽,有油漬應(yīng)立即清理,避免滑到;
8. 養(yǎng)成隨手清潔的習(xí)慣,保持工作區(qū)域衛(wèi)生,為下一步工作做準(zhǔn)備;
9. 歇業(yè)時(shí)請(qǐng)務(wù)必關(guān)閉餐廳總電源(冰箱、凍庫(kù)獨(dú)立走線)及進(jìn)水筏并檢查是否漏水;
10. 當(dāng)顧客或員工發(fā)生意外受傷,應(yīng)立即作緊急處理并通知店長(zhǎng)。
FIFO原則 First In First Out
先進(jìn)先出原則:就是按時(shí)間排列順序,每次進(jìn)貨把本次貨品存放在最后面,將日期最接近保持期內(nèi)的產(chǎn)品(物品)放在最前面優(yōu)先使用,以保持產(chǎn)品的質(zhì)量、減少浪費(fèi)、降低成本。
技術(shù)培訓(xùn)準(zhǔn)則
產(chǎn)品質(zhì)量是卡樂(lè)滋品牌連鎖事業(yè)體的核心管控環(huán)節(jié),完善的培訓(xùn)體系通過(guò)總部與加盟商的雙重監(jiān)管,最大程度的將成熟體系復(fù)制到卡樂(lè)滋連鎖店上。
培訓(xùn)流程
1. 技術(shù)督導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),對(duì)加盟商出示總部介紹信;
2. 對(duì)照總部清單盤點(diǎn)整理貨物,并及時(shí)歸類存放;
3. 添置需當(dāng)?shù)夭少?gòu)的物品(生菜、鹽、菜刀、拖把、抹布等);
4. 介紹所有設(shè)備、器具,完成安裝調(diào)試,并講解操作注意事項(xiàng)及日常維護(hù)方法;
5. 收銀臺(tái)日常工作流程培訓(xùn):服務(wù)技巧,標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ),收款機(jī)使用,收銀流程及注意事項(xiàng)等;
6. 后廚日常工作流程培訓(xùn):設(shè)備操作方式、溫度要求、產(chǎn)品配方、原物料存放方式、損耗標(biāo)準(zhǔn)、日常盤點(diǎn)及注意事項(xiàng)等;
7. 模擬營(yíng)業(yè)流程:開業(yè)及歇業(yè)準(zhǔn)備工作檢查收銀區(qū)收銀流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品醬料等是否匹配正確;檢查后廚產(chǎn)品制作流程、設(shè)備使用方法、油溫和時(shí)間等是否正確;
8. 總結(jié)模擬培訓(xùn),指出存在問(wèn)題的環(huán)節(jié)并加以改正;
9. 安排人員在人流匯集的地方發(fā)放宣傳單,優(yōu)惠券,為開業(yè)吸收人氣;
10. 試營(yíng)業(yè):技術(shù)督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)回監(jiān)督,協(xié)助完成工作并記錄存在的問(wèn)題,歇業(yè)后開全體總結(jié)大會(huì),解決存在的問(wèn)題;
11. 正式開業(yè),加盟商在紀(jì)錄培訓(xùn)表簽字并提出意見、建議;
5E:執(zhí)行訓(xùn)練五項(xiàng)重點(diǎn)
1. 講解 Explanation:詳細(xì)操作的每個(gè)動(dòng)作要領(lǐng)、重點(diǎn),明確每個(gè)標(biāo)準(zhǔn),清楚每個(gè)步驟的為什么,介紹所有的設(shè)備,器具,物料,交叉污染,團(tuán)隊(duì)合作,規(guī)章制度等;
2. 經(jīng)驗(yàn) Experience:與學(xué)員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享,正確指出學(xué)員在操作過(guò)程中的錯(cuò)誤,不好的習(xí)慣,使其改正,對(duì)學(xué)員提出的新的看法,給與認(rèn)同,鼓勵(lì);
3. 發(fā)表意見 Expression:鼓勵(lì)學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中,提出問(wèn)題,引導(dǎo)問(wèn)題,并及時(shí)給予詳細(xì)的解釋,與學(xué)員進(jìn)行互動(dòng),學(xué)會(huì)分享,形成團(tuán)隊(duì)默契;
4. 練習(xí) Exercise:給新學(xué)員有充足的時(shí)間進(jìn)行獨(dú)立操作,在旁邊進(jìn)行觀察,并及時(shí)提醒錯(cuò)誤,進(jìn)行正確示范,讓其自己總結(jié)經(jīng)驗(yàn),同時(shí)強(qiáng)調(diào)人身安全,鼓勵(lì)學(xué)員正確面對(duì)錯(cuò)誤,在一些關(guān)鍵的環(huán)節(jié),進(jìn)行反復(fù)操作,養(yǎng)成好的工作習(xí)慣。
5. 尊重 Esteem:鼓勵(lì)學(xué)員的幫助樹立自信心,端正正確工作態(tài)度,加強(qiáng)學(xué)員的責(zé)任心,同時(shí)注意自己在溝通時(shí)的語(yǔ)氣和方法,創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的工作氛圍。